News - "De verdwenen schoenen van de keizer"

"De verdwenen schoenen van de keizer"

Kent u het programma Undercover Boss van SBS6 waar de baas een dagje meeloopt op de werkvloer? En waarbij steevast de conclusie volgt dat de zaken in de praktijk anders lopen dan dat hij vanuit zijn kamer had bedacht? Recent had ik zelf zo’n ervaring.

Ook in Duitsland hebben we in de afgelopen dertien jaar een mooi bedrijf opgebouwd met inmiddels zes vestigingen. In dat kader moest ik voor zakelijk overleg, diner en bijbehorende afzakkertjes een nachtje uit logeren in een hotel in Düsseldorf. Of het nu de afzakkertjes waren of de wens om weer lekker in het eigen bed te slapen: ik vergat mijn mooie Santoni-schoenen weer mee naar huis te nemen.

Eigen schuld dikke bult, hoor ik u denken. Mijn vrouw dacht daar toch anders over. Het was namelijk niet de eerste keer. ‘De zaak heeft toch een reisverzekering waar jullie al jaren premie voor betalen!’ Met lichte tegenzin meldde ik de schade bij mijn collega’s van de schadeafdeling. In de verwachting dat dit snel geregeld zou zijn en ik weer een nieuw paar kon uitzoeken. U voelt ‘m al: de praktijk was anders.

Ze zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden: verzekering en schade. Leuk zal het nooit worden. Maar het is wel fijn als de verzekering doet waarvoor hij destijds afgesloten is: betalen bij schade. De crux zit hem in het element “destijds”. Dekt deze oude polis de nieuwe risico’s en zijn alle materiële zaken verzekerd tegen de juiste waarde? Verder is het heel normaal dat na verloop van tijd vergeten wordt wat er nu eigenlijk verzekerd is, tegen welke condities en dat nieuwwaarde overgaat in dagwaarde. Juist hierdoor kan (extra) emotie ontstaan in een toch al vervelende situatie.

Tel hierbij op dat mijn beroepsgroep en de voorwaarden bol staan van lastige begrippen, definities en gebruiken. Wat dacht u bijvoorbeeld van het indemniteitsbeginsel, de Gliedertaxe, subrogatie en afmakingscourtage? Een beproefd recept voor het creëren van ontevreden klanten. Zoals ikzelf. Waarom moet ik een originele aankoopnota overleggen? Alsof ik die überhaupt bewaar. Of aantonen dat ik echt in Duitsland zat? Ik verzin zo’n schade toch echt niet. Om maar niet te spreken van de discussie over de dagwaarde van deze een half jaar geleden gekochte schoenen, die pas twee keer gedragen waren. Wat nou afgeschreven?

Er is een schone en belangrijke taak voor mij en mijn collega’s weggelegd om vóórdat een verzekering wordt afgesloten ook deze zaken te belichten. Ook als u dat eigenlijk niet wilt horen en meer geïnteresseerd bent in de premiebesparing. Dit uiteraard naast een proactieve houding om bij schade te zorgen dat de polis doet waar deze voor dient: snel uitbetalen bij een gedekte schade.

Zou mijn ervaring de uwe kunnen zijn óf worden, dan is het raadzaam een kop koffie te komen drinken in de Schouten Toren. Gewoon, om een duidelijk en vooral begrijpelijk beeld te schetsen van uw rechten en plichten. En, heel belangrijk: om u ook mijn met hulp van mijn collega’s van de schadeafdeling - volledig door de verzekeraar betaalde - nieuwe schoenen te laten zien.

Wilco de Haan

Column in Friends in Business​

Datum van publicatie: 25 September 2013