News - "Een dag niet geklaagd is een dag niet ge…"

"Een dag niet geklaagd is een dag niet ge…"

Vaak gaan mijn columns over schades die wij voor onze relaties goed hebben afgewikkeld. Deze keer gooi ik het eens over een andere boeg en stel ik mij kwetsbaar op. Ik wil het met u hebben over de klachten die wij van onze relaties ontvangen. Ik werd getriggerd door een klant die zei dat onze schadebehandeling zich leende voor een column in het NRC. En dat was niet positief bedoeld…

Een klacht, wat is dat nou eigenlijk? Onze interne definitie benoemt 'de uiting van elke vorm van ongenoegen'. En waar wordt er dan zoal over geklaagd, hoor ik u denken. Op een twijfelachtige eerste plek staat de te lange doorlooptijd van een dossier. Op twee staat 'ik hoor zo weinig van jullie' gevolgd door mensen die het er niet mee eens zijn dat ze geen schade-uitkering krijgen. Ik zal u zeggen, alle mensen die over dit soort zaken klagen, hebben gelijk!

Deze zaken hebben namelijk alles te maken met één van de moeilijkste dingen die er zijn: communicatie. Niets menselijks is ons vreemd, dus ook wij blinken er helaas niet altijd in uit. Laat mij de bovenstaande top 3 voor u illustreren aan de hand van één schade. Onze relatie had een schade aan zijn badkamer. Met verzekeraars ontstond een maandenlange discussie over de oorzaak. De kwestie liep hoog op waarbij het dossier zelfs op directieniveau werd besproken. Uiteindelijk werd de schade gedeeltelijk vergoed en aangezien de verzekeraar eerst helemaal niet wilde betalen, zagen wij dit als een goed resultaat. Onze relatie dacht hier echter anders over. Het proces rondom zijn dossier duurde allemaal veel te lang, wij hadden niks meer van ons laten horen en nu kreeg hij ook niet alles uitgekeerd?!

De bijzonderheden ontstonden echter toen bleek dat de huisnummers op de polis niet overeenkwamen met het beschadigde pand. Onze relatie had namelijk zijn eigen woning inclusief bedrijfspand op één verzekering gezet. Op het aanvraagformulier werd huisnummer 100 vermeld. Op de polis stond nummer 102 en in het expertiserapport na de schade nummer 104. Toen verder bleek dat álle nummers verzekerd moesten zijn, stond opeens ook de verzekerde som ter discussie. En op onderverzekering zat helemaal niemand te wachten.

In ons vak geldt dat je moet doen wat je zegt en moet zeggen wat je doet. Wij hadden de klant niet meegenomen op reis en toen de bestemming uiteindelijk tegenviel, werd er geklaagd. Volkomen terecht natuurlijk. Als we namelijk tijdens de behandeling vaker hadden uitgelegd waar we mee bezig waren, hadden we waarschijnlijk op meer begrip kunnen rekenen. Als dank voor hun bemoeienis plofte er bij onze directie een klachtenbrief op het bureau. Uiteindelijk hebben wij onze klant wel kunnen uitleggen dat er helaas echt niet meer voor hem in zat. Maar op deze manier hield iedereen er toch een nare nasmaak aan over.

Wij hebben onze les geleerd. Van alle berichten aan een verzekeraar, expert, tegenpartij etc. communiceren wij ook met onze relatie om te laten zien dat we actief met zijn dossier bezig zijn. Dit neemt een hoop onvrede weg kan ik u zeggen. Maar sommige klanten krijg je helaas niet tevreden. Neem nou ons NRC-waardig dossier. Ja dit duurde wat te lang en ja we hadden de klant beter kunnen aanhaken. Maar de schade viel grotendeels niet onder de dekking en daar zat de pijn. Twee standaard opmerkingen zijn in dat geval vaak 'ik ben al jarenlang klant' en 'ik heb nooit schade'. Hoe vervelend ook, deze twee zaken maken de eerste schade niet zondermeer gedekt.

Ik heb mijzelf ten doel gesteld dat relaties voortaan komen klagen omdat ze teveel van ons horen. Klagen hoeft dan niet schriftelijk ter attentie van de directie. Het mag gewoon persoonlijk met uw eigen schadespecialist en een kop koffie bij ons in deSchouten Toren.

Daniel Dancewicz is teamleider Schade bij Schouten Zekerheid Makelaars in Assurantiën en neemt u mee achter de schermen door bijzondere, grappige en ook onbegrijpelijke schadegevallen met u te delen.

Datum van publicatie: 7 mei 2018